デジタル営業は攻めだけではダメ！
デジタル営業戦略を検討する際、どうしてもメールマーケティングやリスティング広告といった、即効性のある「攻め」の施策に注目が集まりがちです。
しかし、お問い合わせへの対応策を十分に考慮せずにいる企業が少なくないのが現状です。
お問い合わせ件数が少ないうちは、メールでの受信・返信で済ませてしまうことが多く、「それで十分」と考えがちです。確かに、件数が少なければ運用上の問題は生じにくいかもしれません。
しかし、お問い合わせへの返信後、顧客から再度連絡を受ける可能性まで考慮して対応しているでしょうか。単に回答の内容だけでなく、迅速な一次回答、そしてその後の質問につながるような丁寧な文章作成にまで気を配っているでしょうか。
顧客は、迅速なレスポンスと、自身の要件を正確に理解した上での適切な回答を求めています。そのため、お問い合わせに適切に対応するためには、組織として準備を整えておくことが不可欠です。
- 問い合わせ対応は、顧客との重要なコミュニケーション機会である
- ステータス・担当者・対応漏れの3点を組織で管理する
お問い合わせに適切に対応するための要点
具体的には、次のような点を考慮する必要があります。
- 迅速な一次回答
お問い合わせに対して、できる限り早く最初の返信を行うことで、顧客の不安を解消し、信頼感を得ることができます。 - 適切な回答
顧客の質問内容を正確に理解し、的確な情報を提供することが重要です。不明な点があれば、曖昧な回答を避け、追加の質問で確認するなど、丁寧な対応が求められます。 - 継続的なコミュニケーションを意識した文章作成
一度のやり取りで終わらせるのではなく、その後の質問やアクションにつながるような文章を心がけることで、顧客との良好な関係を構築し、ビジネスチャンスにつなげることができます。 - 組織的な対応体制の構築
複数人での対応や、過去の問い合わせ履歴の共有などをスムーズに行える体制を整えることで、対応の品質と効率を高めることができます。
お問い合わせ管理は、単なる事務作業ではなく、顧客との重要なコミュニケーション機会です。
デジタル営業戦略を成功させるためには、「攻め」の施策だけでなく、「守り」、つまりお問い合わせへの適切な対応も重視し、組織全体で取り組むことが重要です。
問い合わせ管理の重要な3つのポイント
前述のとおり、デジタル営業戦略においてお問い合わせ管理は非常に重要です。では、具体的に問い合わせを管理する際に重要なポイントは何でしょうか。主に3つの重要な要素があります。
ステータス管理
まず重要なのは、お問い合わせが現在どのような状況にあるのかを明確に把握すること、つまりステータス管理です。
例えば、メールで問い合わせ管理を行っている場合を考えてみましょう。受信したことを把握した時点、回答を行ったかどうか、そして顧客の疑問点がすべて解決できたのかどうか、といった状態を適切に管理する必要があります。
顧客は、自身の質問に対して誠実な対応を期待しています。
そのため、3つの質問をしたにもかかわらず2つしか回答を受けられなかった場合、あるいは残りの回答がなかなか得られない場合、「いい加減な会社だ」という印象を持ってしまう可能性があります。
ステータス管理を徹底することで、このような事態を防ぎ、顧客満足度を維持・向上させることができます。具体的には、次のようなステータスを設定し、管理することが有効です。
- 未対応
受信済みで、まだ対応していない状態 - 対応中
回答作成中、または情報収集中などの対応を行っている状態 - 回答済み
顧客に回答を送信した状態 - 完了
顧客の疑問がすべて解決し、対応が完了した状態
担当者割り当て（アサイン）
次に重要なのは、「誰が」対応するかを明確にすることです。
問い合わせ管理の分野では、アサインや割り当てと呼ばれるこのプロセスは、責任の所在を明確にする上で非常に重要です。
よくあるケースとして、メールをグループメールで受信している場合、グループメンバー全員が問い合わせが来ていることを認識しているにもかかわらず、「自分のタスクではない」と思い込み、誰も対応しないという状況が発生します。
これは非常に危険な状況です。
担当者が割り当てられていないことで、誰も対応せず、回答に数日もかかってしまうようでは、顧客からの信用を勝ち取ることはできません。
各問い合わせに対して、責任を持って対応する担当者を明確に割り当てることで、迅速かつ確実な対応を実現できます。
対応漏れの防止
3つ目の重要なポイントは、対応漏れを防ぐことです。お問い合わせ対応者は専任であることは少なく、他の業務と兼任していることがほとんどです。そのため、対応漏れは比較的頻繁に起こり得ます。
そこで、一次対応後、一定時間対応できていない場合は、アラートを送信するなどの仕組みが必要になります。例えば、次のような対策が考えられます。
- リマインダー機能
一定時間経過後、担当者に自動的にリマインダーメールを送信する。 - エスカレーション機能
一定時間経過後も対応がない場合、上位の担当者に自動的に通知する。 - 対応状況の可視化
チーム全体で対応状況を共有できるツールを導入し、進捗状況を可視化する。
これらの対策を講じることで、対応漏れを未然に防ぎ、顧客への迅速な対応を維持することができます。
これらの3つのポイント、すなわちステータス管理、担当者割り当て、対応漏れ防止をしっかりと行うことで、お問い合わせ管理の品質を大幅に向上させ、顧客満足度向上につなげることができます。
