詳細ヒアリング項目からNEXTアクションを作る
前回の記事で説明した方法で、お客様へのヒアリング項目を詳細にリストアップします。このリストをもとに、具体的な次の行動（NEXTアクション）を決めていきます。
NEXTアクションばかりに目がいきがちですが、このNEXTアクションを効果的に決めるためには、事前にヒアリング項目をしっかりと整理しておくことが大切です。ヒアリング項目を網羅的に、そして体系的に作り込むことで、より的確な次の行動へとつながります。
- NEXTアクションは、一つの明確な行動に絞り込む
- 可能性を網羅し、判断の根拠とタスクの抜け漏れを防ぐ
NEXTアクションは一つに絞り込む
「〇〇と△△をする」のように、複数のことを同時に指示するのではなく、「〇〇をする」のように、一つの行動に絞り込みましょう。
メリット
- 指示が明確になり、誤解を防げます。
- 営業担当者は、どのタスクが完了したのかを把握しやすくなります。
NG例とOK例
- NG：お問い合わせの管理方法を確認し、問い合わせ対応件数も確認する
- OK：お問い合わせの管理方法を確認する
なぜ、細かく分ける必要があるのでしょうか？
上記の例では、管理方法と件数という2つの確認事項が1つのアクションに含まれているため、営業担当者はどちらか一方の確認を怠ってしまう可能性があります。その結果、タスクの抜け漏れが発生するリスクが高まります。
理由は、主に下記の3つです。
- 担当者の負担を減らす：複数の指示が一つにまとまっていると、担当者は何を優先して行えば良いのか迷ってしまう可能性があります。
- 情報の正確性を高める：各タスクに特化することで、より正確な情報を収集できます。
- 進捗管理を容易にする：各タスクの完了状況を明確に把握できるため、プロジェクト全体の進捗状況を把握しやすくなります。
すべての可能性を洗い出す
ヒアリング内容から考えられるすべてのNEXTアクションを洗い出すことをお勧めします。
なぜなら、一見、実行されない可能性のあるNEXTアクションも、すべて洗い出すことで、営業マネージャーはより確信を持って判断できるからです。網羅的な検討は判断の根拠となり、より安心感につながります。
NEXTアクションを作成する手順
NEXTアクションは、「〇〇の△△を✕✕する理由を確認する」という形で作成します。
- 〇〇：前回の詳細ヒアリング編で整理した具体的な項目（例：お問い合わせ、顧客、商品など）
- △△：〇〇に関する具体的な内容（例：件数、満足度、購入頻度など）
- ✕✕：行いたいこと（例：増加させる、減少させる、改善するなど）
例えば、ヒアリングで「お問い合わせ管理ツールを導入したい」という要望が出た場合、NEXTアクションは「お問い合わせの件数を減らす理由を確認する」のように作成します。
最後に「〜の理由を確認する」というフレーズにすると理解しやすくなります。
上記のような考え方で、さまざまなNEXTアクションを作成することで、より具体的な行動計画を立てることができます。
例えば、初回ミーティングで「お問い合わせ管理ツールを導入したい」というお客様がいらっしゃったとします。この場合、ヒアリングで「なぜツールを導入したいのか」という理由を深く掘り下げる必要があります。
このヒアリング項目を仮に確認できていなかった場合には、営業マネージャーはNEXTアクションとして、「お問い合わせ管理ツールを導入したい理由を確認する」という項目を挙げることができます。
このように、どのタイミングで、どのような項目をヒアリングすべきか、もしその対応が行えていなかった場合に、候補となるNEXTアクションを素早く確認できれば、非常に効率的な営業組織となるでしょう。
この仕組みこそが、「営業ノウハウの見える化」となります。